«Кодекс поведения» создали для специалистов амурских многофункциональных центров

Стандарт

Амурчан в МФЦ будут обслуживать вежливо и культурно, сотрудники не смогут отвлекаться на телефоны. Эти и многие другие правила прописаны в стандарте, который планируется принять в Приамурье. В пояснительной записке к проекту начальник управления информатизации Александр Курдюков просит  принять его без вынесения на заседание правительства области. Стандарт обслуживания клиентов МФЦ должен вступить в силу с 1 января 2018 года. Формально он не обязателен для исполнения - речь идет о том, чтобы рекомендовать его к использованию, а не обязать следовать ему.

Первое, что бросается в глаза в тексте, это регламентированный внешний вид специалистов МФЦ, потому что им будет предписан дресс-код. Для женщин он выглядит так: «Белая блуза рубашечного типа, юбка прямого кроя (длина на уровне колена, темно-серого или черного цвета), однотонная темно-коричневая косынка (размером 60х60 см или 65х65 см), черный или красный ремень, обувь черного цвета, бейдж, нагрудный значок». А для мужчин следующим образом: «Белая рубашка, брюки прямого покроя темно-серого или черного цвета, однотонный темно-коричневый галстук шириной 5-7 см, ремень цвета охра или черного цвета, обувь черного цвета, бейдж, нагрудный значок».

Конфиденциальность

Стандарт, по факту, требует приходить на работу в МФЦ заранее, прежде чем он будет открыт для посетителей. Потому что компьютерные программы и прочее оборудование должны быть запущены не позже, чем за пять минут до приема людей. Также заранее нужно подготовить все необходимые печати, штампы и документы. Особо оговаривается необходимость соблюдения конфиденциальности: никакая документация, содержащая данные о заявителях, не должна оставаться в поле зрения других людей. Документы, штампы и печати нужно хранить в местах, недоступных для посетителей. Монитор компьютера нужно повернуть так, чтобы туда не могли заглянуть. А принятые комплекты документов должны быть незамедлительно убраны со стола - тоже для того, чтобы никто не подсмотрел.

Точность

В документе также описывается и работа электронной очереди, правда, там не указаны сроки ожидания тех, кто взял талончик. Зато понятно, что в ожидании своей очереди лучше не выходить из МФЦ. Потому что после вызова к специалисту вас будут ждать только минуту, а потом загорится номер талончика следующего посетителя. После того, как обслужат его, снова вызовут вас. И так три раза. А потом ваш талончик аннулируется. Если вы взяли один талончик, а заявлений хотите подать несколько, то специалисты будут смотреть: если на работу с вами уйдет не больше часа, обслужат полностью. А если не уложитесь, то вам предложат взять второй талончик и снова подождать в очереди или обратиться к предварительной записи и прийти потом. Кстати, «застолбить» за собой место в электронной очереди можно на любое удобное для вас свободное время на месяц вперед. Для этого можно воспользоваться терминалом электронной очереди, позвонить по телефону РЦТО (то есть региональной телефонной линии, куда нужно звонить по вопросам к МФЦ) (4162) 992-222 или записаться через сайт mfc-amur.ru. Этими же способами (плюс личное обращение к специалисту) можно отменить свой визит.

Если вы записались на прием в МФЦ, то прийти нужно заранее. Вызов может осуществляться в точно назначенное время либо в течение 15 минут от назначенного времени.

Вежливость

Расписаны и правила вежливого общения с клиентами. Например, отдельно указано, что обращаться нужно только на «Вы» или по имени и отчеству. Приветствовать вас должны словами: «Здравствуйте», «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». По первому требованию сотрудник многофункционального центра должен представиться, называя свою фамилию и должность. Кроме того, он обязан внимательно вас слушать, не перебивая и при разговоре «проявлять толерантность». Объяснять все должен доступно и не «грузить» вас трудными терминами. Если гражданин говорит раздраженно, то выслушивать его придется спокойно и, как предписывается в стандарте, «проявить интерес к словам и озабоченность его претензиями, задавать вопросы, чтобы выяснить подробности проблемы, показать, что ситуация понятна» и предложить варианты ее решения. При конфликтных ситуациях вызовут специалиста 1 категории, начальника отделения либо руководителя МФЦ, предварительно сообщив об этом беспокойному гражданину. Отдельно прописаны и правила консультации по телефону РЦТО. Например, когда вы звоните туда, время вашего ожидания не должно будет превышать трех гудков.

Запреты

Кроме того, специалистам многофункциональных центров запрещается: покидать рабочее место и отвлекаться на другие дела, пользоваться мобильным телефоном во время приема гражданина. Нельзя в присутствии заявителя в зоне обслуживания вести личные разговоры, кушать, слушать музыку, спорить с коллегами и отдельно прописано, что нельзя «перемывать косточки» начальству при посторонних. Запрещено принимать подарки в любой форме (так что, если захотите поблагодарить шоколадкой консультанта, который вас хорошо, быстро и грамотно обслужил, то можете его просто подставить).

Реактивный администратор

Наш корреспондент за последние несколько месяцев трижды посещал многофункциональный центр в Благовещенске. Сначала - в августе. Пришел в то время, когда наплыв посетителей довольно большой - где-то во втором часу дня. Нужный талончик к требуемому специалисту взял не сразу. Сначала сунулся не в тот офис (а их в Благовещенске три: на улице 50-летия Октября, 4/2, 6/1 и 8/2). Потом взял неправильный талончик, немного не разобравшись с аппаратом, выдающим их. Только зря обрадовался, когда на табло сразу же загорелся вызов к специалисту - оказалось, взял талон не к тому работнику. И уже после помощи администратора-консультанта наконец правильно встал в очередь. На этот раз вызова ждать пришлось достаточно долго, хотя и терпимо - около двадцати минут. Нареканий к обслуживанию особых не было: быстро, грамотно, доступно объяснили, приняли документы, подготовили требуемые. Правда, в одном из них нашлась опечатка, сделанная специалистом МФЦ. Попросил ее исправить, что и было сделано. Затем и нужно прочитывать документы самостоятельно. Всего вместе с ожиданием своей очереди, консультацией специалиста, оплатой госпошлины через специальный терминал провел в МФЦ, наверное, около часа.

Для завершения получения этой госуслуги нужно было посетить многофункциональный центр - в конце сентября. На сей раз визит прошел очень быстро - наверное, не занял и десяти минут, потому что подразумевал только получение документов.

Снова наведался в МФЦ в рамках подготовки этого материала, уже «вооруженный» знаниями о стандарте обслуживания посетителя. Явился утром, побывал в каждом из трех офисов. Официальная причина визита - выписаться из одной квартиры и прописаться в другой. В первом офисе специалистов в окошках оказалось больше, чем посетителей, поэтому сразу же пошел в другой. Во втором филиале было чуть оживленнее, решил попытать счастья тут. Стоило подойти к терминалу выдачи талонов электронной очереди, как тут же рядом появилась девушка-администратор, которая предложила свою консультацию. Узнав о цели визита, пригласила за свою стойку, «пробила» по базе адрес, где наш корреспондент собрался прописаться, и расстроила: МФЦ тут не помощник. Управляющая компания забрала на себя все функции паспортиста, обращаться нужно к ней.

В третьем офисе, несмотря на утреннее время, народу было уже прилично. Хотя, визуально, очереди огромной не было, специалисты в нескольких окошках ждали своих посетителей. Здесь история повторилась: едва подошел к терминалу, как администратор пригласила к своей стойке. На сей раз решил расспросить поподробнее: что за управляйка, как туда обратиться, по какому адресу находится. Попросил ручку и бумажку, чтобы записать перечень документов - выдали. За время общения с нашим корреспондентом девушка-администратор успела проконсультировать еще несколько человек: граждане игнорировали, что специалист уже ведет беседу с посетителем. Рядом со стойкой немного нервный мужчина не справлялся с заполнением какого-то заявления и спросил, как правильно. Тут же позвонили по телефону - девушка что-то быстро объяснила. Еще кто-то подошел поинтересоваться, как правильно взять талон, - администратор совершила быстрый рейд к терминалу с этим посетителем… В общем, Юлий Цезарь, который, по легенде, мог делать несколько дел одновременно, заметно уступает администраторам Благовещенского МФЦ. Они умеют консультировать сразу по 4-5 посетителей, не сбиваясь, не забывая, кто и с чем пришел и на чем оборвалась консультация. Может быть, в многофункциональных центрах стоило бы поместить несколько стоек администраторов. Объективно, с большим наплывом посетителей, одновременно желающих получить консультацию, справиться не так просто - тем более исполняя многочисленные правила и стандарты вежливого обслуживания.

Стоит отметить, что в Благовещенском МФЦ уже соблюдают дресс-код, по крайней мере женщины. Они одеты точно в то облачение, которое описано в проекте стандарта. Внешний вид мужчин оценить не удалось - их просто не было. Каких-то нарушений вроде завтрака на рабочем месте или ковыряния в телефоне во время приема посетителей заметить не удалось.  

Судя по отзывам амурчан на специальных сайтах отзывов, основные нарекания - на длительность очереди. Например, один из посетителей отметил, что его приняли только через час после указанного в талоне времени. Другая клиентка МФЦ отметила: «Надеялась, посетив в будний день уже после обеда, на краткое время ожидания, однако народа было очень много. Сначала очередь по каким-то причинам продвигалась крайне медленно, окон работало примерно 5-6. Думала, я здесь до вечера. Однако рано расстроилась - после 15.00 заработало гораздо больше окон и, естественно, обслуживание пошло быстрее. Ощущение, что обед у них с 14.00 до 15.00, а не как у большинства подобных учреждений. В итоге в 15.10 примерно я уже стояла около окна. В общем, если что-то понадобится - буду приходить в промежутке с 15.00 до 17.00». В целом же большинство отзывов за последнее время примерно такие: «Надо же, не ожидал, что обслужат так быстро».

При использовании материалов активная индексируемая гиперссылка на сайт ТЕЛЕПОРТ.РФ обязательна.