Центру управления регионом в Амурской области исполнилось два года. За это время ЦУР помог выстроить коммуникацию в социальных сетях между властью и жителями Приамурья.
Центру управления регионом в Амурской области исполнилось два года. За это время ЦУР помог выстроить коммуникацию в социальных сетях между властью и жителями Приамурья.
С помощью системы мониторинга специалисты ЦУР зафиксировали и передали в работу больше 17 тысяч сообщений. Аналитика запросов граждан, которую проводит центр, легла в основу многих управленческих решений. Губернатор Василий Орлов отметил, что работа ЦУР эффективна.
"Мы видим это по выстроенной коммуникации между жителями и органами власти, по той помощи, которую специалисты оказывают государственным организациям в подключении их к госпабликам. Специалисты центра помогают главам муниципалитетов и руководителям министерств проводить прямые эфиры в социальных сетях. А это в свою очередь делает работу власти на местах более прозрачной и позволяет оперативно разрешать возникающие у жителей проблемы и вопросы", - прокомментировал Василий Орлов.
Руководитель амурского Центра управления регионом Дмитрий Тупиков подчеркнул, что на этом работа не останавливается. "За два года сделано многое, но также остается еще много работы. Мы будем продолжать оказывать методологическую помощь по ведению официальных страниц в соцсетях, обучать руководителей территорий и министерств проводить прямые эфиры. Такой формат общения между представителями власти и жителями, когда можно напрямую задать вопрос или рассказать о проблеме, доказал свою эффективность", - отметил Дмитрий Тупиков.
В своей работе ЦУР пользуется набором инструментов, которые позволяют выявлять проблемы еще на стадии их формирования, анализировать и структурировать запросы пользователей соцсетей для принятия системных решений, исследовать и изучать общественное мнение жителей. Среди инструментов - системы "Инцидент Менеджмент" и "Тепловая карта", медиааналитика, социология и другие.
Чем "Инцидент Менеджмент" отличается от "Тепловой карты"
"Инцидент Менеджмент" и "Тепловая карта" - две основные аналитические системы, которыми пользуются в ЦУР специалисты по обратной связи. С помощью первой ведется мониторинг вопросов и жалоб, которые амурчане оставляют в российских социальных сетях. В основном это "ВКонтакте", "Одноклассники" и Telegram, однако этими площадками поле деятельности "Инцидент Менеджмента" не ограничивается.
"Мы являемся своего рода ситуационным координационным центром. Выявленные обращения мы обрабатываем и оперативно направляем в муниципальное образование или в органы власти, а далее контролируем исполнение. У нас есть четкие сроки, четкий порядок взаимодействия с органами власти. Наша работа позволяет значительно быстрее и качественнее довести просьбу или проблему гражданина до адресата и помочь ее решить", - рассказывает старший специалист по социальным коммуникациям Денис Пустовалов.
"Тепловая карта" отражает в режиме реального времени наиболее актуальные и острые вопросы, которые волнуют жителей того или иного района Амурской области. На ней графически отображается количество обращений, которое поступает на 1 000 жителей в каждом муниципалитете. В зависимости от количества сообщений, поступивших от жителей на какую-либо тему, территория на карте окрашивается в зеленый, желтый или красный цвет. Красный сигнализирует о том, что проблема на территории очень актуальна.
За два года "Инцидент Менеджмент" зафиксировал в открытых источниках больше 17 тысяч сообщений. Чаще всего жители пишут на темы дорог, ЖКХ, благоустройства и здравоохранения.
Мониторинг и медиааналитика помогают быстрее реагировать на проблемы
Аналитики ЦУР ежедневно читают и изучают более 70 источников - сайты региональных СМИ, паблики и новостные группы в соцсетях, - чтобы выявить жалобы, обращения или сообщения о чрезвычайных ситуациях и происшествиях. Все кризисные темы оперативно передаются в правительство Амурской области и профильные ведомства.
Кроме того, дважды в неделю аналитики ЦУР передают отчеты мониторинга губернатору области, министрам, главам муниципалитетов, председателю Законодательного собрания и в Совет Федерации.
"Такая работа позволяет не пропустить проблемные темы, так как комментарии в систему "Инцидент Менеджмент" попадают по определенному алгоритму, что-то система может просто не зацепить. Аналитики же осуществляют мониторинг в том числе и вручную. Оперативно переданная информация значительно сокращает время реагирования органов власти. Например, рост жалоб в "Инциденте" может быть лишь ответной реакцией на какое-то событие, которое мы фиксируем раньше", - объясняет старший аналитик ЦУР Амурской области Анна Саяпова.
Только в этом году аналитики ЦУР подготовили больше 120 отчетов для регионального правительства и выявили более 800 острых тем, частных жалоб и обращений.
ЦУР анализирует обращения, поступающие на Платформе обратной связи
Платформа обратной связи (ПОС) - еще один способ дистанционно обратиться в органы власти с вопросом или жалобой. Ответ в таком случае гражданин получит в личном кабинете на Госуслугах. Соответственно, чтобы подать обращение в ПОС, нужно сначала пройти авторизацию на портале госуслуг. Ответ приходит в течение 30 дней.
Специалисты ЦУР анализируют поступающие обращения, сводят информацию по всем проблемам и дают рекомендации органам власти для более качественной проработки сообщений. Почти за два года работы ПОС было отработано более 34 тысяч сообщений амурчан. Самой важной для жителей темой стали вопросы о коронавирусной инфекции.
В настоящее время к платформе подключены все региональные и муниципальные органы власти, бюджетные организации и около 40 федеральных структур.
ЦУР помогает изучать общественное мнение в Приамурье
Социология - еще один важный инструмент в работе ЦУР, позволяющий оценить настроения жителей региона и узнать их мнение по различным вопросам. Результатами социсследований пользуются министерства и подведомственные им организации.
Только в этом году центр провел 40 количественных и качественных исследований, чтобы выяснить, какие темы амурчане считают в регионе наиболее проблемными, где они любят отдыхать, сколько времени проводят в интернете, каких общественных мест не хватает в городах и селах, а также многое другое.
Специалисты ЦУР помогают исполнить закон о госпабликах
Чтобы сделать работу региональной и муниципальной власти более публичной и помочь жителям решить их повседневные вопросы, по всей стране создается сеть госпабликов. Это официальные страницы и сообщества государственных органов власти, органов местного самоуправления, а также подведомственных им организаций во "ВКонтакте", "Одноклассниках" и Telegram. С 1 декабря этого года закон о госпабликах вступил в силу.
Ответственными за исполнение закона в регионах совместно с местными администрациями являются ЦУР. Центры управления регионами помогают администраторам сообществ получить специальные метки "Госорганизация" в соцсетях, а также повысить свои медиакомпетенции. Специалисты ЦУР проводят обучение, как вести страницы и обрабатывать сообщения, жалобы, запросы подписчиков.
В России уже созданы более 130 тысяч государственных пабликов. В Амурской области уже ведутся более 1100 страниц и сообществ органов госвласти.
Фото ТЕЛЕПОРТ.РФ
При использовании материалов активная индексируемая гиперссылка на сайт ТЕЛЕПОРТ.РФ обязательна.
