3 правила реагирования на критику в Сети

1. Не вовлекайте всех сотрудников

Многие предприниматели любят использовать собственных сотрудников в качестве «солдат» на поле брани — заставляют опровергать критику и нападать на недовольного клиента.

Запретите им делать это. Этот процесс трудно управляем и здесь легче подставиться. Лучше всего, если у вас будет только один человек, ответственный за отслеживание негативных отзывов — самый профессиональный и вежливый из всех.

2. Не молчите

Иногда хочется сунуть голову в песок и сделать вид, что  критики нет. Это ошибка. Оставленная без присмотра нелицеприятная критика имеет свойство становиться со временем всё хуже. Она обрастает комментариями и наблюдениями других пользователей, оказавшихся в подобной ситуации. Пара дней вашего молчания — и в сети образовался небольшой клуб любителей посудачить о недостатках вашей компании. Избавиться от него потом будет очень трудно.

Никогда не молчите, никогда не оставляйте критику без внимания, какой неприятной бы она не была. Подобное поведение — признак вашей слабости, неспособности разобраться с проблемой, неумение признавать ошибки.

Почему все так любят ругать Почту России или Аэрофлот? Они всегда молчат в ответ.

3. Превращение врагов в союзников

Любой критикан может стать вашим верным союзником и транслятором бренда в ряды себе подобных. Не верите? Лучше проверьте!

Ваши клиенты недовольны качеством продукции и считают, что вы нарушаете технологию? Устройте для них экскурсию на производство и наглядно покажите, что это не так.  Покупатель обижен хамским сервисом? Пригласите его на ужин и позовите с собой сотрудника, которым остался недоволен клиент.

Между яростным критиканом и верным клиентом — тонкая грань. Но только первый шаг должны сделать вы.

Хотите получить больше советов по этой теме? Хотите найти инструменты продвижения в социальных сетях и блогосфере?

Приходите 14 июля во Владивостоке на семинар главного редактора всероссийского журнала «Пресс-служба» Тимура Асланова (г. Москва)

«PR и продвижение в интернете и социальных сетях»

Программа семинара и регистрация тут: 

Кроме того, 16 июля вы можете посетить авторский семинар Тимура Асланова «КАК УДЕРЖИВАТЬ КЛИЕНТОВ»

Программа семинара и регистрация тут:

А 17 июля -  авторский семинар  Тимура Асланова «Как поднять продажи в магазине»

Программа семинара и регистрация тут:

http://conference.image-media.ru/mretail-vl/?utm_source=teleport&utm_medium=tizer&utm_campaign=Mretail-vl

При использовании материалов активная индексируемая гиперссылка на сайт ТЕЛЕПОРТ.РФ обязательна.